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智慧的服务海南航空官方微博与旅客温情互动

2019-03-08 08:44:09

智慧的服务:海南航空官方微博与旅客温情互动

“我们每天都通过官方微博与旅客保持沟通,对于旅客的需求,我们会想方设法尽可能去多做一些,再多做一些,急旅客之所急,解旅客之所难。”海南航空官方微博的值班工作人员说。近两年来,越来越多旅客开始与海南航空建立 “微关系”。透过微博上的频繁互动,旅客与航空公司在络世界和现实生活之间搭建起一条双向快车道。“爱心机票”送母子赴京“万宁4岁男孩急需爱心机票赴京治疗。”5月25日下午,当地媒体发布的一条微博引起了海南航空官方微博的注意。工作人员随即与取得联系,询问详细情况。告诉海航工作人员,微博中提及的小男孩名叫小帅,之前曾被狼狗咬伤,已在当地医院先后接受了4次手术。根据医生建议,需前往医疗条件更好的北京进行手术。当天晚上,海南航空官方微博在微博上回复:“我们愿提供两张机票,也希望各界爱心人士能伸出援助之手,为小帅筹集医疗费用。每个人小的付出,汇集起来就能帮一个家庭渡过难关。”根据小帅的就诊需要,工作人员为母子俩预订了5月29日赴京的航班。在飞机上,机组为小帅举行了爱心捐款活动。同行的旅客慷慨解囊,海航乘务员们也代表公司和同事,为小帅献上一份爱心,1.7万余元的捐款送到母子俩手中。“感谢海航和航班上所有旅客一路上的关爱”,小帅母亲在落地北京后对说。“爱心快递”圆旅客心愿“明天有没有去北京的朋友?我老婆明天下午要飞去美国探望妈妈,今晚走得太急把驾驶证落在家里了,如果没带驾照将不能陪妈妈长途驾车。”5月10日晚上,家住长沙的曹先生发现太太的驾驶证遗落在家中。“时间太紧”、“来不及啊”,就在友们纷纷表示爱莫能助的时候,海南航空服务部客舱供应中心经理李琼之也注意到了这条微博。“如果把握住每个时间节点,这次传递是可能实现的。”有多年航空服务经验的李经理萌生出通过航班传递证件的想法:“一早走长沙飞北京航班,在首都机场T1航站楼接取证件,然后由工作人员送往T2航站楼。”几经周折,工作人员终于在航班起飞前将驾驶证送到了曹夫人的手中。在启程飞往美国前,曹夫人特意在个人微博上贴出自己和海航工作人员的合照,欣喜之情溢于言表:“感谢大家让我享受到超级VIP待遇!我登机了,爱你们。”一条不到140字的微博,却能产生巨大的能量,让旅客的难题迎刃而解。这份能量的背后其实是海航售票、值机、行李、运控、乘务、飞行等众多一线岗位用热忱、敬业、链接起来的爱心力量。它关注及满足旅客的深层次需求,通过对自身的精细化管理,改变旅客的期望,体现了海航五星航空公司普世仁爱的smile服务精神,从每一件“为他人做点事”当中折射出了企业社会和价值观。

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