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苏宁易购投诉率全行业为求规模牺牲用户

2019-04-11 10:29:15来源:励志吧0次阅读

苏宁易购投诉率全行业 为求规模牺牲用户体验

作者:未知 来源:21CN科技

本聚投诉平台连日来持续收到友对苏宁易购的投诉,远超其他电商。通过分析2012年电商市场份额和2012年电商投诉占比图发现,苏宁易购易购的投诉率为全行业,远远超过行业老大天猫和老二京东河北电力钢管杆公司

图为央视315投诉平台2012年购企业被投诉占比图

根据央视315投诉平台发布的数据显示,截止2012年11月底,央视共审核发布3000余条涉及购的有效投诉(不含邮件、等其他形式的投诉),其中淘宝以43.24%的份额成2012年度被消费者投诉多的电商企业,京东商城以18.87%,苏宁易购以9.83%位列第三名。

2012年中国络零售市场十强榜单

根据中国电子商务研 究中心监测发布的数据,2012年国B2C络零售市 场(包括平台式与自主销售式)上,的依旧是天猫商城,占 52.1%份额;京东商城名 列第二,占据22.3%份 额;苏 宁易购同样排在第三名的位置,市场份额为3.6%。

理论上说,市场占有率大的电商相比占有率小的电商交易订单多,拥有投诉量应该更多,因为没有一个平台可以做到完全无投诉,只能在可控的范围内将投诉量降到一个合理值。但如果投诉量远超市场规模,则说明该电商的购物体验比同类站差,用户对其极不满意。

通过对比上面两个图片,天猫市场占有率为52.1%,它对应的投诉量份额为43.24%,投诉量对市场份额比值为0.83;排行第二的京东的市场份额为22.3%,投诉份额为18.87%,投诉量对市场份额比值大约为0.85;而苏宁的市场份额仅为3.6%,它所占据的投诉份额却高达9.83%,投诉量对市场份额比值高达2.7,远高于前两名。

苏宁的较小的市场份额,占据了远超过市场份额比值的投诉量,说明用户对苏宁易购的不满意程度远超过它前两位的竞争对手。在两份图表中同样显眼的国美商城,国美商城的市场占有率不高,用户投诉量也不小。

宣传2小时送达,实际送货时间同行业长

为何苏宁易购的投诉率居于行业之首,这与其购物体验有关。在苏宁易购的投诉当中,送货速度是造成用户不满意的原因之一。 面对京东提出“一日四送”的“极速达”业务,苏宁易购方面称宣布,广州、深圳等地区的消费者在上午12点前在苏宁易购站上下单,快下午14点即可收到商品,实现2小时送达。

但根据媒体亲自体验测算,苏宁的实际送货时间长达47.3小时,是参与送货时间测算的电商中长的。

六大电商送货综合比拼(来源:万维家电)

选取了京东、天猫、苏宁易购、国美、易迅、1号店、亚马逊比较知名的电商站,选取了“小熊 ZDQ-201煮蛋器”作为购买对象,从速度上看,京东、易迅从送货速度上更胜一筹,天猫和1号店直接送货到家,免去了下楼往返取货时间,令人失望的是苏宁易购的送货速度。

忙于价格战,疏于用户体验改善

自2012年8月15日电商促销大战打响后,参与其中的站收益颇丰,从此电商价格战便一发不可收拾。据媒体报道,截止至6月18日,苏宁易购日订单总量同比去年增长350%近日。近日,又有苏宁供应商爆料称,苏宁又将掀起新一轮815价格战小型洒水车
。从这些频繁的价格战中可以看出苏宁易购急于追求销售规模,对购物体验的改善并不重视。

对此,独立电商分析师李成东表示,“我从没看见过一家电商公司,能在用户体验很差的情况下保持地位的。现在苏宁易购为了追求规模和销售额而牺牲顾客体验,这是没有价值的徕卡测量系统
。因为没有沉淀,对消费者没有任何黏度。”

电子商务观察员鲁振旺也表示,“ 苏宁易购多次大促销暴露的问题还是系统和体验问题,任重道远,若仅以价格便宜制胜,是没办法走远的。”

圆融方德投资管理有限公司董事长冉兰也在上质疑苏宁易购,“本想体验一下易购的服务,不曾想让我感受的是不易购:先是下单后发票抬头总出错误,但自己不能改,打客服修改后再进去,原来优惠又不见。客服解释是系统出错并坦承很多客户反馈,但做电商的反馈速度如此慢,真替苏宁大笔砸钱电商捏一把汗!电商,绝不是只打价格战这么简单。”

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